丰巢要想“巢丰”,就得爱惜自己的形象羽毛

发布:七股票网会员 时间:2020-05-19 23:27:36 栏目:债券 阅读()
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  丰巢要想“巢丰”,就得爱惜自己的形象羽毛

  5月15日晚间,丰巢发布《关于用户服务调整的说明》,表示对“给广大用户造成的不便深表歉意”。丰巢表示,免费保管时长由12小时延长至18小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶,节假日不计费,写字楼周六日(休息日)不计费。调整说明还称,截至2020年5月19日所有已付费的单次付费、月卡、季卡的用户都将获赠一个月的丰巢会员待遇。

  为了一次不太慎重的决策,费了那么多的口舌,花了这么长的时间,承受了不小的压力,最终在让步的基础上做出道歉的决定。此时此刻的丰巢,一定很后悔,后悔为什么不做好充分的准备,就草率地出台延时收费政策。如果决策时能够慎重一些,把可能发生的问题和出现的矛盾分析得透一点、估计得充分一点,可能就不会如此被动。

  不错,就是被动。只要决策不慎重,就会被动。而因为决策不慎重陷入被动状态的,又何止是丰巢,海底捞和西贝因为草率涨价,最终不仅没有达到涨价的目的,反而因为涨价行为的发生,不得不公开道歉,真正是偷鸡不成蚀把米。

  虽然说企业是市场主体,产品与服务如何生产、如何提供,价格如何确定、如何调整,市场如何分布、如何拓展,企业有足够的自主权,可以根据市场供求关系自主决定、自主决策。但是,也决不是随心所欲、盲目草率的。特别是与公共利益、公众利益、消费者利益关系密切的企业,如何调整产品与服务的价格、如何调整市场行为,不仅需要考虑企业的利益,也要考虑公共利益、公众利益和消费者利益。否则,就有可能让自己陷入被动状态。

  丰巢从企业和消费者两个方面的利益考虑,出台延时收费政策,本身没有问题。因为,延时收费,并不只是考虑企业增加收益,也是督促消费者加快取件,以便于能够更好地为其他消费者服务,避免快件箱资源被过度占用而影响服务效率。问题的关键是,丰巢在出台延时收费政策前,没有充分考虑政策出台可能遇到的矛盾和问题,特别是消费者对此的接受度,没有进行充分的调研和论证,没有更多听取消费者意见。

  实际上,消费者未必如此抗拒延时收费,对少数消费者不顾公共利益,长期不取件的行为,也是反对的,是希望丰巢能够通过这样的方式倒逼消费者及时取件的。可是,怎么收费,对什么情形的快件延时收费,超过多长时间才收费,收费的标准如何确定,遇到特殊情况如何处理,等等,都要充分听取消费者的意见。只要经过消费者讨论并认可的收费项目,消费者是不会抗拒的。

  而从丰巢的做法来看,显然没有考虑这方面的问题,没有把消费者真正作为服务的对象,从而让此项收费完全变成了企业获取利益的行为,而与消费者无关、对消费者完全无益,自然会受到消费者的强烈反对与抗议。在互联网高度发达的今天,这样的行为,必然会陷入舆论的风口浪尖,即使正确的决策,也会产生很大的波浪,最终对正确的决策采取修正措施。

  我们不能认为丰巢的道歉不真诚,但是,再真诚的道歉也是道歉,不会因为道歉了,消费者就对丰巢收费没有任何意见了,更不会认为丰巢此前的做法是对的,是能够谅解的。错误就是错误,就得在纠正的基础上道歉。否则,矛盾会进一步激化。

  从海底捞、西贝到丰巢,原本都可以通过与消费者的沟通,达到自己的收费或涨价目的,就是因为没有把消费者放在平等的位置上看待,没有尊重消费者意愿这样的观念,也没有听取消费者意见的自觉,而是完全站在企业利益上考虑问题,继而在进行决策时任性而为,岂能不受到广大消费者的抵制。特别是丰巢收费,完全是能够获得消费者认可和支持的,也被迫取消或调整,还要公开道歉。

  很显然,在市场化水平越来越高,消费者的市场意识也越来越浓,对产品价格、产品质量、服务水平等方面要求也越来越高。他们不一定都反对涨价,但一定要涨得客观、涨得公正、涨得透明,而不是任性乱为。尤其涉及公众利益范围比较广的产品与服务,更需要十分慎重。

  市场形象,是企业的无形资产,也是企业公信力的体现,是企业产品质量、价格、服务和品牌影响力的标志。企业要想得到消费者的广泛认可和支持,就要像鸟儿爱惜自己的羽毛一样,爱惜企业的市场形象。只有形象越来越好,品牌影响力就会越来越大,企业也会在品牌价值的提升中获得越来越多的利益。延时收费对丰巢来说,真的没有多大实际价值。一旦丰巢把品牌做强了,别的不说,在取件柜上打点广告,都要比延时收费获得的效益高得多。且管理起来,消费者也更愿意接受。

  谭浩俊
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